Modello ibrido nel servizio clienti: collaborazione tra persone e AI
Imparare a convivere con il mondo digitale e l’AI è un processo che richiede tempo e adattamento. Secondo osservatori di mercato indipendenti, circa due terzi dei consumatori sono scettici riguardo all’uso dell’AI nel servizio clienti e preferiscono interagire con un essere umano . Per questo motivo, Bosch adotta un modello ibrido, in cui esseri umani e intelligenza artificiale collaborano fianco a fianco. Le aree di Bosch dedicate al consumatore ricevono ogni anno oltre 30 milioni di richieste, che spaziano da domande sui prodotti e offerte di lavoro fino a richieste di informazioni generali. Per rispondere, i collaboratori Bosch utilizzano fino a 40 lingue. Nel servizio clienti, l’AI viene impiegata principalmente per gestire processi ripetitivi e laboriosi per le persone, come la traduzione, la classificazione, lo smistamento e l’inoltro dei ticket di assistenza. Questo consente ai team di assistenza di risparmiare tempo prezioso e di concentrarsi in modo più mirato sulle esigenze dei clienti.
L’AI ha (quasi) sempre ragione: 2.500 ore di lavoro manuale risparmiate
Tecnologie basate sull’intelligenza artificiale, come chatbot, assistenti virtuali e analisi automatizzate, stanno inaugurando una nuova era nella comunicazione con i clienti, con risultati sorprendenti. In Bosch Power Tools, gli agenti AI aiutano a classificare circa 120.000 ticket di assistenza post-vendita ricevuti ogni anno nella sede di Willershausen, Germania, sostituendo un sistema basato su regole e machine learning. A meno di un anno dall’implementazione, la classificazione dei ticket ha raggiunto una precisione superiore al 90%, permettendo a Power Tools di risparmiare in media circa 2.500 ore di lavoro manuale ogni anno. Grazie a questo risultato eccezionale, il servizio verrà esteso alle 23 sedi di assistenza Power Tools nel mondo, coprendo 40 Paesi e gestendo circa 1,5 milioni di richieste di assistenza. A Willershausen, il team di assistenza è stato anche formato per configurare i prompt, ovvero i comandi e le istruzioni da fornire all’AI. Dopotutto, l’intelligenza artificiale è tanto efficace quanto lo è la formazione ricevuta dagli esseri umani.
Una nuova era: l’AI agentica analizza in tempo reale le richieste scritte dai clienti
In un altro progetto globale di Power Tools, l’intelligenza artificiale agentica interagisce con diversi sistemi connessi per portare il servizio clienti a un livello superiore. Dallo scorso giugno, una piattaforma intelligente supporta i team di assistenza nell’analisi in tempo reale di oltre 1,2 milioni di richieste scritte ricevute ogni anno, cercando informazioni rilevanti nei sistemi CRM e nei data base, e suggerendo risposte in modo rapido, affidabile e su misura per ogni cliente. Inoltre, una funzione di traduzione intelligente migliora notevolmente l’interazione con i clienti che utilizzano lingue meno diffuse. Sono già in programma estensioni del servizio alle chiamate telefoniche, in cui l’AI, previo consenso, potrà monitorare le conversazioni e supportare l’operatore con suggerimenti su risposte e azioni da intraprendere. Il progetto ha un enorme potenziale di scalabilità: il servizio sarà esteso ad altre unità Bosch a partire dall’inizio del prossimo anno. Anche gli strumenti standard e le soluzioni IT – forniti dalle aree interne IT e di servizio di Bosch – contribuiscono al successo dell’iniziativa.
Alta soddisfazione del cliente: il chatbot Bosch Smart Home è quasi sempre d’aiuto
La divisione Bosch Smart Home ha beneficiato delle soluzioni standardizzate fornite dall’IT di Bosch. Sono passati solo sei mesi dall’ideazione alla prima implementazione di un chatbot con intelligenza artificiale generativa sul sito web della divisione. Da oltre un anno, il chatbot supporta il servizio clienti con grande successo: oltre il 97% degli utenti che lascia una valutazione si dichiara soddisfatto delle risposte ricevute. Inoltre, più del 95% delle richieste dei clienti viene risolta direttamente dal chatbot, senza necessità di intervento da parte del team di assistenza. Attualmente, circa il 20% del volume totale di richieste viene gestito dal chatbot, contribuendo al raggiungimento di uno degli obiettivi strategici della divisione: offrire ai clienti la possibilità di agire in modalità self-service per risolvere autonomamente le proprie richieste in modo più rapido.
In parallelo, un copilota AI interno supporta i team di assistenza suggerendo risposte. Questo strumento è già utilizzato per circa il 12% delle richieste e traduce i ticket internazionali per oltre il 6% delle interazioni. Questa combinazione tra self-service e supporto intelligente consente ai team di concentrarsi sui casi più complessi, migliorando ulteriormente la qualità del servizio.
In oltre l’80% dei casi, è sufficiente un solo intervento di assistenza
Gli elettrodomestici Bosch sono progettati per durare nel tempo. Alla base di questa affidabilità c’è la scelta dell’azienda di conservare scorte di pezzi di ricambio fino a 15 anni. Per rendere la logistica efficiente, l’intelligenza artificiale predittiva ottimizza la gestione del magazzino e la preparazione degli interventi di assistenza, considerando tutto: dalla pianificazione del percorso ai ricambi da caricare sul veicolo. In combinazione con la competenza dei tecnici, questo approccio consente di completare oltre l’80% delle riparazioni già al primo intervento, con i pezzi necessari disponibili immediatamente. Inoltre, l’intelligenza artificiale generativa supporta gli operatori del centro assistenza BSH Home Appliances nel rispondere alle richieste dei clienti in modo più rapido e preciso. Si tratta di uno strumento intelligente che assiste il personale senza sostituirlo. Il risultato? Un elevato livello di soddisfazione del cliente, grazie a un servizio veloce, consulenze competenti e processi ottimizzati.
L’AI ascolta la “voce del cliente” e analizza milioni di recensioni
Lo sviluppo di prodotti orientato al cliente è da anni parte integrante della strategia aziendale delle due principali divisioni consumer di Bosch – BSH Home Appliances e Power Tools. Già nel 2018 erano stati avviati progetti pilota di successo, utilizzando metodi basati sull’intelligenza artificiale per raccogliere in modo sistematico recensioni pubbliche e feedback dei consumatori, al fine di individuare potenziali miglioramenti per lo sviluppo prodotto, il marketing, le vendite e il servizio clienti. Senza l’AI, questo tipo di analisi sarebbe quasi impossibile, a causa dell’enorme quantità di dati non strutturati. Solo nel 2024, Bosch Power Tools ha valutato 3,4 milioni di feedback online da parte dei clienti.
Dall’inizio del 2024, viene utilizzata l’AI generativa che fornisce a BSH informazioni preziose su tutti i marchi di elettrodomestici del Gruppo, su tutte le categorie di prodotto e sulle fonti di dati per le valutazioni e il feedback NPS. L’AI è ora in grado di riconoscere migliaia di argomenti precedentemente non definiti, consentendo ricerche estremamente dettagliate su temi specifici legati ai singoli prodotti, aumentando così il valore aggiunto per le divisioni. L’analisi del feedback dei consumatori basata su AI è attualmente utilizzata in 45 Paesi e potenzialmente in tutte le lingue, grazie alla possibilità di traduzione. Nel web store di un importante partner commerciale tedesco, l’analisi ha portato a descrizioni prodotto migliorate e a informazioni aggiuntive sugli accessori, con un impatto positivo sulle vendite e sulle valutazioni. In un altro caso, i clienti hanno segnalato una scarsa leggibilità dei simboli sul pannello di controllo di un forno: il team di design ha apportato modifiche in vista del lancio della nuova serie. Per i piani cottura venduti online, grazie all’analisi guidata dai dati, sono stati ottimizzati packaging, logistica e trasporto.
